Il n’est pas toujours facile de trouver des nouveaux chantiers dans le bâtiment. Souvent, cela implique de faire fonctionner son réseau. Mais savez-vous ce qui impacte le plus votre bouche-à-oreille ? C’est la satisfaction de vos clients. Elle permet à la fois de vous améliorer en connaissant les points d’amélioration de votre entreprise du bâtiment, mais également d’attirer des nouveaux clients.
Mais pour que votre bouche à oreille fonctionne bien, il faut que vos clients soient satisfaits de votre prestation. Dans cet article nous vous expliquerons à quel point la satisfaction client est importante pour un artisan, mais également comment la mesurer et comment l’améliorer.
La satisfaction client est indispensable pour votre entreprise
Certaines appellations ou qualifications (comme Qualigaz) donnent à leurs adhérents des questionnaires de satisfaction. Avec des questionnaires :
- L’organisme de qualification vérifie la qualité de la prestation de ses adhérents en fonction de la satisfaction de leurs clients
- Le client sait que faire appel à un artisan qui présente des garanties et des qualifications est gage d’un chantier de qualité
- L’artisan peut mieux cerner ses points forts et ses points faibles et améliorer sa prestation
L’ idée de questionner les clients sur leur satisfaction est au cœur du bouche-à-oreille. Sans satisfaction client, les particuliers qui auront fait appel à vous auront tendance à avoir un avis négatif de votre entreprise du bâtiment, et cela peut impacter votre réputation.
La satisfaction de vos clients dépend de ce qu’ils attendent de vous. Le devis est une bonne indication sur la prestation demandée, mais ils peuvent avoir d’autres demandes en dehors de votre cœur de métier : le contact avec l’artisan, la qualité des matériaux ou produits utilisés pendant les travaux, les conseils qu’ils reçoivent, la durée du chantier, la réactivité de l’artisan, la facturation…
En bref, pour qu’un client soit satisfait, il faut plus qu’un simple chantier. Mais qu’en est-il de vos futurs clients ? S’ils savent que vos anciens clients sont mécontents, ils hésiteront à faire appel à vous. Mais il y a également d’autres coûts à prendre en compte comme le temps passé à trouver des solutions qui vous empêchent de chercher des nouveaux clients, le prix des travaux supplémentaires pour corriger le problème du client insatisfait, voire accorder un avantage sur une prestation future.
Savez-vous si vos clients sont satisfaits de votre travail ?
Comme nous l’avons vu, un client content en vaut deux. Il ne veut ni être déçu, ni regretter d’avoir fait appel à votre entreprise du bâtiment. Mais comment anticiper les priorités de vos clients sans idées préconçues ? Est-il plus touché par le prix ? Est-ce qu’il accorde plus d’importance au contact avec vos techniciens ? A-t-il rencontré un problème durant le chantier ?
Comme pour les labels, envoyer un questionnaire à vos clients est un moyen de vérifier s’ils ont apprécié votre prestation. 5 minutes suffisent pour récolter l’avis de vos clients. Il suffit de poser ces quelques questions au moment de la livraison du chantier. Attention à ne pas trop le compliquer : le client doit pouvoir répondre rapidement, et ce sera à vous d’analyser les résultats.
Avec l’appli VraimentPro pas besoin de construire votre propre questionnaire. Mesurer la satisfaction de vos clients se fait en quelques clics :
- Vous envoyez la demande d’avis par mail ou par SMS
- Vous joignez la facture pour authentifier l’avis
- Votre client note le rapport qualité/prix du chantier, votre respect des délais, la propreté du chantier et la qualité du contact avec l’artisan
- Votre avis est publié sur votre profil VraimentPro, votre site Web et vos réseaux sociaux
5 idées pour améliorer votre satisfaction client
Être à l’écoute des demandes de vos clients
Cherchez à comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils attendent de vous. Une partie se fait en collectant leur avis, mais vous pouvez aussi anticiper les besoins des clients avant le début du chantier. Discuter avec eux vous permettra peut-être de faire un devis plus adapté à la situation de votre client, voire même de marger plus.
Donner confiance à vos clients
La satisfaction client dépend aussi de petites choses simples, comme le déroulement de la prise de contact. Si celle-ci se déroule mal, il y a fort à parier que ce particulier ne soit pas mis en confiance par vos techniciens. Sans cette confiance, peu de chances que ce client parle de votre entreprise du bâtiment à son entourage. Quelques idées pour améliorer le contact avec le client :
- Être souriant
- Se présenter dans une tenue soignée
- Respecter les horaires annoncés
- Rassurer et expliquer au client ce qu’ils font
- Assurer la propreté du chantier
Impliquer vos techniciens dans la satisfaction des clients
Si votre entreprise de construction, de rénovation, de maçonnerie ou de couverture emploie plusieurs artisans pour répondre aux demandes des clients, toute votre équipe doit mettre en place des bonnes pratiques pour garantir la satisfaction client. Par exemple, prévenez les clients à la livraison du chantier si vous leur envoyez une demande d’avis ou un questionnaire de satisfaction.
Répondre rapidement aux questions des clients
Certes, il est difficile de répondre à un client ou un prospect lorsque vous êtes en plein milieu d’un chantier. Que ce soit pour une demande de rendez-vous ou pour discuter d’un devis, prendre quelques minutes pourra vous aider à fidéliser un client, ou à trouver de nouveaux clients.
Apprendre à dire « non »
Ne promettez pas à votre client plus que ce que vous pouvez offrir. Vous pensez que les délais demandés par le particulier sont trop courts ? Le client demande trop de rabais ? Ce qui est promis au client doit lui être livré (surtout s’il existe un devis signé). Parfois il vaut mieux refuser certaines demandes du client pour mieux satisfaire ses autres demandes.
Sachez qu’un client déjà convaincu en amont par votre sérieux et la qualité de vos prestation négociera moins les points importants du chantier.
La solution
Grâce à l’application mobile vous pourrez d’un simple clic enrichir votre profil et votre site Internet avec vos photos de chantier et surtout récolter des avis clients aussi facilement qu’en envoyant un SMS.
A l’issue d’un chantier, vous envoyez une demande d’avis par mail ou SMS à votre client. Une vingtaine de secondes suffisent à celui-ci pour y répondre. De notre côté, nous nous chargeons d’authentifier l’avis (Norme ISO 20488) avant de le publier sur votre profil VraimentPro ainsi que sur votre site Internet.
Enfin, avec VraimentPro, vous bénéficierez de la puissance du premier réseau social créé pour les entreprises du bâtiment. Adossé à ce profil, votre site bénéficiera du meilleur des référencements.