Pour développer votre activité d’artisan, il est important d’être présent sur Internet, que vous soyez plombier, électricien ou maçon. L’e-réputation c’est l’image de votre entreprise sur Internet. Que ce soit sur Internet ou par le biais du bouche à oreille : vous ne pouvez pas contrôler tout ce qu’on dit sur votre entreprise du bâtiment.
Cependant, laisser n’importe qui raconter n’importe quoi à propos de votre entreprise pose un risque pour votre activité. En effet, 83% des particuliers cherchent sur Google avant de choisir un artisan. Donc si vous n’êtes pas sur Internet, ou pire, que des concurrents ont mis de faux avis sur votre entreprise du bâtiment, vous risquez de perdre des clients.
Dans cet article nous vous expliquerons ce qu’est l’e-réputation de votre entreprise, ce que vous risquez à ne pas vous occuper de votre e-réputation et quelques conseils pour mieux la gérer.
QU’EST-CE QUE L’E-RÉPUTATION POUR VOTRE ENTREPRISE DU BÂTIMENT ?
Concrètement, l’e-réputation de votre entreprise du bâtiment est composée de toutes les informations qui sont sur le Web à propos de votre entreprise. Faites une recherche Google sur votre entreprise, et vous trouverez au minimum les informations suivantes :
- Votre site Internet (si vous en avez un)
- Vos réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter…)
- Votre profil sur les différents annuaires en ligne
- Vos posts sur les forums de discussion
- Votre fiche Google My Business
- Votre fiche sur societe.com
- Etc.
Pensez à l’e-réputation comme un bouche-à-oreille géant où tout le monde parle de votre entreprise : vos clients, vos concurrents et vous-même. Le problème c’est que les gens font spontanément confiance à ce qu’ils lisent sur Internet. Avoir une bonne réputation sur Internet est un des critères clés pour obtenir des nouveaux contacts et signer plus de devis.
QUELS SONT LES RISQUES D’UNE MAUVAISE E-RÉPUTATION POUR VOTRE ENTREPRISE DU BÂTIMENT ?
Le Web est aujourd’hui la 1ère source d’information des clients. Et ça se comprend parfaitement si on considère la recherche Google comme une forme de bouche-à-oreille digital ouvert à tout le monde.
Avec Internet, des particuliers peuvent accéder aux avis de vos clients satisfaits, et décider s’ils vont prendre contact avec vous ou non. Ce qui veut dire que des faux avis laissés par un concurrent ou un client mécontent vont fortement influencer ce que les particuliers pensent de vous, et risquent de vous faire perdre des opportunités commerciales.
COMMENT MAÎTRISER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE DU BÂTIMENT?
Il faut essayer au maximum de conserver une image positive de votre entreprise du bâtiment sur Internet. Bien gérer l’e-réputation de votre entreprise du bâtiment vous permettra de :
- Gagner en visibilité sur Google
- Donner une bonne image de vous à vos futurs clients
- Vous différencier de la concurrence
Pour construire efficacement votre e-réputation, voici les 3 étapes incontournables.
Etape 1 : Surveiller l’e-réputation de votre entreprise
Comment les clients voient-ils votre entreprise sur Internet ?
Il vous faut surveiller ce qui est dit sur votre entreprise. Pour cela il y a différents endroits sur le Web à analyser :
- Les sites Web qui parlent de votre entreprise
- Les forums où vous avez posté
- Les avis client (sur Google, les pages Jaunes, etc.)
- Les réseaux sociaux
- Le site Web de votre entreprise
Si vous manquez d’aisance sur Internet, il peut être intéressant de demander un audit gratuit de référencement Web (SEO) à VraimentPro. Ainsi vous saurez sur quels canaux on parle de vous, et ce qu’on dit de votre entreprise du bâtiment.
Etape 2 : Décider de l’image que vous voulez renvoyer
Votre entreprise du BTP est spécialisée dans un domaine : la menuiserie, le carrelage, les travaux de peinture… Mais face à d’autres artisans qui réalisent des prestations similaires, quelle est votre différence ? L’image de marque de votre entreprise du bâtiment doit donner envie au client de faire appel à vous plutôt qu’à vos concurrents. Elle va dépendre des éléments suivants :
- Votre histoire : Pourquoi votre entreprise est-elle unique ? Comment a-t-elle commencé ? Quelles sont vos compétences ? Quelles sont vos valeurs ? 90% des français ont une bonne opinion des artisans en France car ils offrent des services et des conseils de qualité. Plus de 7 français sur 10 préfèrent acheter une prestation auprès d’un artisan car ils la trouvent plus authentique que ce qui peut lui être proposé par un grand groupe.
- Votre cible : Quels types de clients font appel le plus à vous ? Déterminer ces personnes va vous permettre de mieux dialoguer avec vos clients potentiels et par exemples d’anticiper les raisons pour lesquelles il signe (ou pas) un devis avec votre entreprise. Etudier votre cible vous permet de connaître les motivations de votre client et pourquoi il souhaite faire des travaux chez lui. Vous pouvez également déterminer comment elle se renseigne sur les différents artisans de sa région. Le bon suivi de votre cible mène à sa fidélisation.
- Vos concurrents : les autres artisans sur votre zone d’intervention proposent des prestations similaires aux vôtres. Quelles valeurs et compétences mettent-ils en avant auprès de leurs futurs clients ? Comment répondent-ils à leurs attentes ? Peut-être y a-t-il des éléments à reprendre dans l’image qu’ils renvoient, ou d’autres qu’il vaut mieux éviter.
Etape 3 : Construire votre e-réputation
Les 3 axes principaux pour contrôler au mieux la réputation de votre entreprise sur Internet sont :
- La preuve : vous avez le savoir-faire ? Faites-le savoir à vos clients en publiant des photos de vos réalisations et des témoignages clients.
- La régularité : il faut poster régulièrement du nouveau contenu sur votre site Web. Cela indique à Google que votre site Web est actif et améliore votre référencement.
- La cohérence : bien entendu il ne faut pas poster n’importe quelle information, et ne pas se contredire au niveau des différents contenus que vous postez en ligne.
Plus que les photos de vos travaux, les avis clients constituent une grande partie de votre e-réputation. Cependant, la plupart des avis laissés par les clients sur Internet proviennent de clients insatisfaits. C’est pourquoi il faut prendre le réflexe de demander à vos clients de poster un commentaire sur votre entreprise après chaque chantier.
LES AVIS CLIENTS COMME PIERRE ANGULAIRE DE VOTRE E-RÉPUTATION
Pour montrer au mieux les forces de votre entreprise il vous faut mettre en avant votre professionnalisme et la qualité de vos travaux.
Pour contrôler votre e-réputation il vous faut donner la parole à vos clients. En effet, qui de mieux pour parler de la qualité de votre travail qu’un client satisfait ?
En réunissant un maximum d’avis positif sur votre entreprise du bâtiment vous avez l’opportunité de montrer le sérieux dont vous faite preuve.
Tous les commentaires sont bon à prendre, votre e-réputation passe aussi par les réponses que vous pouvez apporter à des avis négatifs.
Il est en effet conseillé de toujours répondre à un avis (positif ou négatif), ceci vous permet dans un 1er temps de déterminer si celui-ci provient d’un vrai client ou d’une personne malhonnête souhaitant faire du tort à votre entreprise (il est très simple de laisser un avis sur Google ou sur les Pages Jaunes, seul un outil tel que VraimentPro vous permet de donner la parole uniquement à vos clients sans avoir peur de faux avis).
Une courte réponse aux avis positifs, remerciant simplement le client en question pour son feedback vous permet de montrer l’attention que vous portez à votre e-réputation et vous permet dans un second temps de fidéliser le client qui apprécie toujours ce genre d’attention. Afin de vous aider à gérer au mieux vos avis client :
L’appli VraimentPro permet d’envoyer des demandes d’avis en 1 clic :
- Vous renseignez les coordonnées du client
- Vous joignez la facture pour authentifier l’avis
- Vous envoyez la demande d’avis à votre client
- L’avis et les notes de votre client apparaissent sur votre profil VraimentPro, votre site Web et votre fiche Google My Business
En conclusion, bâtir son e-réputation, c’est dire à Google que votre site est de qualité et qu’il devrait le mettre en valeur auprès des particuliers. C’est aussi réfléchir à votre communication et aux informations que vous donnez pour convaincre vos futurs clients : des avis clients, des photos de réalisations, des assurances, des conseils pratiques… Au final, bâtir son e-réputation, c’est maîtriser son bouche à oreille sur Internet.